Giftback ou cupom de desconto: qual traz o cliente de volta

Giftback é uma recompensa pela compra que já aconteceu: parte do pedido pago volta como crédito, que só vale na próxima compra, depois de uma carência e até uma data. Cupom é uma oferta para provocar uma compra que ainda não aconteceu. Para trazer de volta quem já comprou sem queimar margem, o giftback é o ponto de partida, porque só existe depois de uma venda e só é usado em outra. O cupom fica como empurrão, e só para quem costuma comprar com desconto: quem compra a preço cheio não precisa dele para decidir.

Giftback e cupom lado a lado

Os dois saem como template de marketing: basta um código de desconto na mensagem para a Meta classificar assim (é o critério da Meta para separar marketing de utilidade).

Quando usar giftback

Use o giftback quando o objetivo é a próxima compra de quem acabou de comprar, sem baixar o preço da loja. Ele cria um motivo com prazo para voltar e exige uma compra nova para ser usado.

O que faz o giftback funcionar sem virar desconto permanente são as regras dele:

• Carência. O crédito libera dias depois do pedido, não no mesmo carrinho.
• Validade a partir da liberação. É o prazo que cria a urgência do lembrete.
• Compra mínima proporcional. No modelo pronto da ztgrowth, quatro vezes o valor do crédito. Quanto maior o crédito, maior o pedido em que ele vale.
• Um em aberto por cliente. Se ele comprar de novo antes de usar, fica o de maior valor. Dois códigos confundem o cliente, e a Shopify não soma os dois.
• Sem corrente. Compra paga com giftback não gera outro giftback.
• Devolução. Pedido devolvido inteiro cancela o crédito. Devolução parcial mantém, porque o cliente ficou com parte do pedido.

A comunicação também é diferente da de uma oferta. A jornada Giftback avisa quanto o cliente ganhou e quando libera, avisa quando o crédito começa a valer e lembra cinco dias antes de vencer, só para quem ainda não usou. Se ele estiver conversando com o agente ou tiver uma reclamação aberta, o aviso espera duas horas em vez de ser cancelado, porque o crédito já existe e ele precisa saber.

Quando usar cupom

O cupom serve para encurtar uma decisão, não para ensinar o cliente a esperar promoção. Nas jornadas da ztgrowth, ele nunca é a primeira mensagem, e o histórico do cliente decide quem recebe.

Cupom só para quem compra com desconto

O critério é o histórico do próprio cliente: a parcela das compras dele que usou cupom. Quem usou cupom em até metade das compras é tratado como comprador a preço cheio e recebe a mesma mensagem sem código. Quem passa disso recebe o código com prazo. Quando a loja ainda não tem essa leitura, a régua manda o cupom, como sempre fez.

Esse recorte aparece em três jornadas:

• A segunda compra (D+21 da primeira). Uma curadoria do que combina com o que a pessoa levou. Com cupom de prazo curto só para quem compra com desconto. É a mesma lógica da régua pós-compra.
• Antes do silêncio. Primeiro uma pergunta sem oferta para quem o modelo de risco aponta como prestes a sair; o incentivo, de prazo curto e uso único, vem só no segundo toque.
• Winback. A primeira mensagem é a novidade da loja, sem desconto. O cupom com prazo vai doze dias depois, só para quem ignorou a novidade e costuma comprar com desconto.

Oi, {{nome}}! Aquela novidade que te mostrei ainda está aqui, e separei um código para você: {{cupom}}, válido até {{validade}}.

Cupom na sacola e na conversa

Fora das réguas, o cupom aparece em dois momentos da compra conversada:

• Faixa de benefício da sacola. A loja define um valor de carrinho e um código. Quando a sacola atinge a faixa, o código entra sozinho. Com mais de uma faixa atingida, vale a maior, que é a que o cliente conquistou. Aqui o cupom puxa ticket, não recompra.
• No link do checkout. Quando o agente aplica um cupom na conversa, o código vai junto no link encurtado até o checkout, e o cliente chega lá com o desconto aplicado.

Na faixa da sacola, o código é um cupom da própria loja, escolhido por ela. Já o giftback e os cupons emitidos nas réguas, para lojas Shopify, saem exclusivos nos modelos prontos: gerados na própria Shopify para um cliente só e desativados quando deixam de valer, sem código genérico circulando (veja a integração com a Shopify).

Giftback e cupom na Black Friday

As duas coisas convivem, com papéis diferentes. Se a loja abre uma oferta para toda a base na Black Friday, essa é a vez do cupom. O giftback trabalha o depois: o crédito dos pedidos da promoção só libera depois da carência, então, com uma carência maior que a promoção, ele só pode ser usado quando ela acabar, e numa compra mínima proporcional. E compra paga com giftback não gera outro.

O erro mais caro é o contrário: mandar cupom na primeira mensagem de todas as réguas do mês para toda a base. Quem compraria a preço cheio aprende a esperar o código.

Erros comuns

• Cupom na primeira mensagem do winback. Desconto logo de saída ensina o cliente a esperar desconto.
• Cupom para a base inteira. Quem compra a preço cheio leva o desconto sem precisar dele.
• Giftback sem lembrete. O crédito vence sem o cliente lembrar que tinha.
• Dois giftbacks abertos para a mesma pessoa. Confunde o cliente e não soma no checkout.
• Tratar giftback como oferta. Ele é a consequência da compra. Cortar o aviso porque o cliente está conversando deixa um crédito que ninguém avisou.

Perguntas frequentes

Giftback dá prejuízo?

Ele tem custo, como qualquer desconto, mas as regras limitam esse custo: só nasce de uma venda paga, pode ter teto e compra mínima, é um por cliente e não nasce de compra paga com giftback. E só é usado se houver uma compra nova.

Como saber quem compra com desconto?

Pelo histórico de cada cliente: quantas das compras dele usaram cupom. Quem usou em mais da metade é tratado como sensível a desconto e recebe o código. Quem usou em até metade recebe a mensagem sem código.

O que acontece com o giftback se o cliente devolver o pedido?

Devolução total cancela o crédito. Devolução parcial não mexe nele, porque o cliente ficou com parte do pedido.

Mensagem de giftback pode ser template de utilidade?

Não. A mensagem leva um código de desconto, e qualquer traço de promoção torna o template marketing.

Posso usar giftback e cupom ao mesmo tempo?

Pode, com papéis diferentes. O giftback é para todo cliente que comprou e trabalha a recompra. O cupom entra como segundo toque nas réguas de reativação, só para quem costuma comprar com desconto, ou como benefício por faixa na sacola.

Quer o giftback e as réguas de recompra rodando no WhatsApp da sua loja? Fale com a gente.