Winback é a campanha que fala com o cliente que já comprou e parou de comprar, para trazê-lo de volta. Ele conta como perdido quando passa do intervalo normal entre compras da loja sem voltar. Não existe um prazo universal: ele depende do ciclo de recompra de cada loja.
Como funciona
A régua começa na compra e só fala com quem não voltou. Quem compra de novo no meio dela sai na hora. O prazo de partida fica um pouco depois do intervalo médio entre compras da loja. Na jornada pronta da ztgrowth, o ponto de partida é 75 dias, para cada loja ajustar ao próprio ciclo.
A ordem das mensagens é o que separa o winback que traz o cliente do que só treina o cliente a esperar promoção:
- Novidade, sem desconto. O que mudou na loja desde a última compra dele.
- Doze dias depois, um segundo toque. Quem compra a preço cheio recebe relevância: o que combina com o que ele comprou. O cupom com prazo vai só para quem costuma comprar com desconto.
- Vinte e um dias depois, o fechamento. Quem costuma responder recebe uma pergunta de uma linha sobre por que parou. Os demais recebem uma despedida: a loja diz que vai parar de escrever e deixa a porta aberta.
Quem tem reclamação em aberto ou está conversando com o agente não recebe a primeira mensagem. Quem respondeu alguma das duas primeiras não recebe o fechamento: a conversa segue com o agente. Toda mensagem depois de uma espera longa sai em horário comercial, e o mesmo cliente só volta a entrar depois de 90 dias.
Exemplo no e-commerce
Uma cliente comprou um sérum e não voltou. No dia 75 depois da compra, ela recebe:
Oi,
{{nome}}! Chegou a versão em refil do{{produto}}que você levou. Quer que eu te mostre?
Ela não responde nem compra. Ela já comprou outras vezes e quase sempre usou cupom, então no dia 87 recebe a mesma novidade com um código de prazo curto. Silêncio de novo. No dia 108, como ela não costuma responder mensagens da loja, recebe a despedida, sem cupom novo.
Winback, antes do silêncio e reengajamento
O winback fala com quem já sumiu. Dois vizinhos dele falam com outros momentos:
- Antes do silêncio age no D+45 da compra, sobre quem o modelo de risco aponta como prestes a sair. Pergunta se faltou algo, sem oferecer nada, e só depois traz um segundo toque. Sem o modelo ligado, fica quieta e deixa o caso para o winback.
- A conversa esfriou não depende de compra: é para quem parou de responder. Uma pergunta curta e, 20 dias depois, uma última tentativa honesta.