A janela de 24 horas, que a Meta chama de janela de atendimento (customer service window), é o período em que a loja pode responder o cliente com mensagens livres, sem usar template. Ela abre quando o cliente manda uma mensagem ou liga para a loja e dura 24 horas a partir da última mensagem dele.
Como funciona
- Abre quando o cliente escreve ou liga para o número da loja.
- Reinicia a cada nova mensagem do cliente. Se ele responde depois de 10 horas, o relógio volta para 24 horas.
- Dentro dela, a loja manda o que quiser: texto livre, imagem, áudio, catálogo, sem aprovação prévia da Meta.
- Fora dela, a loja só pode mandar um template de mensagem aprovado pela Meta.
Mensagem da loja não abre a janela. Só a mensagem do cliente abre.
O que mudou em outubro de 2026
Até setembro de 2026, responder dentro da janela era grátis. Desde 1º de outubro, a Meta cobra cada mensagem livre pelo preço de utilidade do país do cliente, depois de uma franquia de 1.000 mensagens por mês para cada número da loja. Template de utilidade mandado com a janela aberta também passou a ser cobrado. Os detalhes estão em quanto custa mandar mensagem pela API.
A janela de 72 horas do anúncio
Quando o cliente chega por um anúncio Click-to-WhatsApp ou por um botão de chamada para ação do Facebook, abre-se outra janela, de 72 horas, em que as mensagens da loja não são cobradas. Ela é chamada de janela de ponto de entrada grátis (free entry point).
Exemplo no e-commerce
Uma cliente pergunta às 14h se o tênis tem o número 38. A loja responde na hora, com mensagem livre, e manda o link do produto. Ela não compra. No dia seguinte, às 13h, a janela ainda está aberta: a loja pode mandar um lembrete livre sobre o tênis. Às 15h, a janela já fechou, e qualquer contato precisa ser um template aprovado, normalmente de marketing.
É por isso que, numa recuperação de carrinho, o momento do envio muda o tipo de mensagem possível. Na ztgrowth, a plataforma verifica a janela de cada cliente antes de mandar uma mensagem de jornada: com a janela aberta, manda a mensagem livre; fechada, manda o template aprovado.