# O que é winback

> Winback é a campanha que fala com o cliente que comprou e não voltou. Veja quando ele conta como perdido e como montar a régua sem queimar desconto.

- Fonte: https://www.ztgrowth.com.br/glossario/winback/
- Formato: Glossário
- Publicado em: 2026-11-02
- Atualizado em: 2026-11-02

Winback é a campanha que fala com o cliente que já comprou e parou de comprar, para trazê-lo de volta. Ele conta como perdido quando passa do intervalo normal entre compras da loja sem voltar. Não existe um prazo universal: ele depende do ciclo de recompra de cada loja.

## Como funciona

A régua começa na compra e só fala com quem não voltou. Quem compra de novo no meio dela sai na hora. O prazo de partida fica um pouco depois do intervalo médio entre compras da loja. Na jornada pronta da ztgrowth, o ponto de partida é 75 dias, para cada loja ajustar ao próprio ciclo.

A ordem das mensagens é o que separa o winback que traz o cliente do que só treina o cliente a esperar promoção:

1. **Novidade, sem desconto.** O que mudou na loja desde a última compra dele.
2. **Doze dias depois, um segundo toque.** Quem compra a preço cheio recebe relevância: o que combina com o que ele comprou. O cupom com prazo vai só para quem costuma comprar com desconto.
3. **Vinte e um dias depois, o fechamento.** Quem costuma responder recebe uma pergunta de uma linha sobre por que parou. Os demais recebem uma despedida: a loja diz que vai parar de escrever e deixa a porta aberta.

Quem tem reclamação em aberto ou está conversando com o agente não recebe a primeira mensagem. Quem respondeu alguma das duas primeiras não recebe o fechamento: a conversa segue com o agente. Toda mensagem depois de uma espera longa sai em horário comercial, e o mesmo cliente só volta a entrar depois de 90 dias.

## Exemplo no e-commerce

Uma cliente comprou um sérum e não voltou. No dia 75 depois da compra, ela recebe:

> Oi, `{{nome}}`! Chegou a versão em refil do `{{produto}}` que você levou. Quer que eu te mostre?

Ela não responde nem compra. Ela já comprou outras vezes e quase sempre usou cupom, então no dia 87 recebe a mesma novidade com um código de prazo curto. Silêncio de novo. No dia 108, como ela não costuma responder mensagens da loja, recebe a despedida, sem cupom novo.

## Winback, antes do silêncio e reengajamento

O winback fala com quem já sumiu. Dois vizinhos dele falam com outros momentos:

- **[Antes do silêncio](https://www.ztgrowth.com.br/casos-de-uso/#churn-save)** age no D+45 da compra, sobre quem o modelo de risco aponta como prestes a sair. Pergunta se faltou algo, sem oferecer nada, e só depois traz um segundo toque. Sem o modelo ligado, fica quieta e deixa o caso para o winback.
- **[A conversa esfriou](https://www.ztgrowth.com.br/casos-de-uso/#re-engagement)** não depende de compra: é para quem parou de responder. Uma pergunta curta e, 20 dias depois, uma última tentativa honesta.

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